服務(wù)宗旨和服務(wù)目標(biāo)

提供無憂環(huán)境

　　公司將集中優(yōu)質(zhì)的技術(shù)資源，采取一套完整的管理工具，全力解決用戶遇到的技術(shù)問題和故障。同時(shí)，以預(yù)防為主，負(fù)責(zé)制定相應(yīng)的預(yù)防保養(yǎng)計(jì)劃和措施，積極協(xié)助用戶解決系統(tǒng)運(yùn)行中的隱患，提升系統(tǒng)性能，減少系統(tǒng)停機(jī)時(shí)間，保障系統(tǒng)正常運(yùn)行，提高投資回報(bào)率。

確保技術(shù)應(yīng)用的開拓和發(fā)展

　　公司負(fù)責(zé)向用戶傳遞相關(guān)領(lǐng)域的發(fā)展方向和產(chǎn)品信息，同時(shí)提供系統(tǒng)設(shè)計(jì)、系統(tǒng)安裝、性能分析、應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)咨詢、增值服務(wù)等，確保系統(tǒng)處于同行業(yè)領(lǐng)先地位。

技術(shù)轉(zhuǎn)移

　　通過對用戶系統(tǒng)管理人員和操作人員多層次、多方位的技術(shù)培訓(xùn)和日常操作指導(dǎo)，提高該部分人員的技術(shù)水和工作效率，幫助用戶建立一支專業(yè)技術(shù)隊(duì)伍。

　　技術(shù)支持服務(wù)范圍

　　指派專人負(fù)責(zé)的客戶代表工程師

　　安排系統(tǒng)運(yùn)行及服務(wù)情況定期跟蹤與訪問

　　專業(yè)技術(shù)及項(xiàng)目發(fā)展咨詢

　　協(xié)助用戶建立系統(tǒng)管理計(jì)劃

　　系統(tǒng)軟件的增補(bǔ)及升級工作

　　提供系統(tǒng)擴(kuò)充硬件及軟件的安裝、調(diào)試

　　系統(tǒng)驗(yàn)收檢測

　　現(xiàn)場硬件系統(tǒng)支持服務(wù)

　　熱線電話支持服務(wù)

　　服務(wù)級別及響應(yīng)時(shí)間

　　用戶的每次技術(shù)服務(wù)請求分為三種級別，服務(wù)級別的劃分取決于對應(yīng)系統(tǒng)的關(guān)鍵程度和備用資源的合理調(diào)用，并依據(jù)服務(wù)等級的不同，決定相應(yīng)的服務(wù)響應(yīng)時(shí)間。此外，對于用戶的特殊要求，亦可雙方商討并制定單獨(dú)的服務(wù)方法。

　　公司設(shè)有專門的客戶服務(wù)部，有責(zé)任工程師響應(yīng)用戶的服務(wù)請求。一旦接到用戶的服務(wù)請求，責(zé)任工程師將立即開始提供服務(wù)。如具備遠(yuǎn)程服務(wù)條件，工程師可實(shí)施遠(yuǎn)程處理;如需現(xiàn)場服務(wù)，工程師將在合同規(guī)定的時(shí)間內(nèi)盡快趕至用戶現(xiàn)場，提供服務(wù)。

服務(wù)級別

全面加急服務(wù)

　　指軟硬件故障對全部系統(tǒng)運(yùn)行產(chǎn)生關(guān)鍵性影響，導(dǎo)致應(yīng)用系統(tǒng)無法正常工作或系統(tǒng)癱瘓的情況。

加急服務(wù)

　　指軟硬件故障對系統(tǒng)產(chǎn)生部分影響，導(dǎo)致部分業(yè)務(wù)停頓或應(yīng)用系統(tǒng)中非關(guān)鍵部分失效、性能下降，但對全部系統(tǒng)運(yùn)行不構(gòu)成關(guān)鍵影響的情況。

常規(guī)服務(wù)

　　指對系統(tǒng)有構(gòu)成影響的技術(shù)服務(wù)請求/咨詢等。

　　服務(wù)級別 服務(wù)時(shí)間 現(xiàn)場支持響應(yīng)時(shí)間

　　全面加急服務(wù) 24小時(shí)/天

　　7天/周 深圳：2小時(shí)

　　市外：最快交通

　　加急服務(wù) 上午9:00

　　下午5:30(周1-5) 市在：4小時(shí)

　　市外：用戶同意下第二個(gè)工作日

　　常規(guī)服務(wù) 上午9:00

　　下午5:30(周1-5，節(jié)假日除外) 第二個(gè)工作日

　　響應(yīng)時(shí)間

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