1、進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃工作總結(jié)范文

　　改善醫(yī)療服務(wù)是民生導(dǎo)向，是醫(yī)改要求，是醫(yī)療機(jī)構(gòu)的基本職責(zé)。年來，上海始終將改善醫(yī)療服務(wù)作為惠及民生的重要工程、推進(jìn)醫(yī)改的重要舉措和行業(yè)管理的重要內(nèi)容來扎實(shí)推進(jìn)，取得了一些進(jìn)展。現(xiàn)將有關(guān)情況匯報(bào)如下：

　　一、以問題為導(dǎo)向，改善醫(yī)療服務(wù)流程

　　2009年新醫(yī)改啟動(dòng)伊始，市醫(yī)改辦就組織我市相關(guān)部門認(rèn)真分析人民來信來訪所反映的看病就醫(yī)問題，聽取人大代表、政協(xié)委員、人民群眾對醫(yī)療服務(wù)工作的意見和建議，共梳理了14項(xiàng)群眾反映突出的問題，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行深入研究并采取有針對性的措施。一是推進(jìn)預(yù)約診療服務(wù)。建立醫(yī)聯(lián)預(yù)約服務(wù)臺(tái)，覆蓋38家三級(jí)醫(yī)院，年預(yù)約達(dá)1千多萬人次;建立家庭醫(yī)生雙向轉(zhuǎn)診預(yù)約臺(tái)，患者可以通過家庭醫(yī)生直接預(yù)約上級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的專家門診，目前已在65家社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心開展試點(diǎn)。二是推行“門診一站式”付費(fèi)模式。覆蓋38家三級(jí)公立醫(yī)院，并在27家醫(yī)院間實(shí)現(xiàn)門診患者自助儲(chǔ)值繳費(fèi)的跨院跨行通存通用，患者排隊(duì)次數(shù)均減少2.8次，候診時(shí)間均縮短60分鐘。三是推行自助服務(wù)系統(tǒng)。開展自助掛號(hào)、自助預(yù)約、自助充值、自助收費(fèi)、自助信息查詢等服務(wù)，全市已有80%的二級(jí)甲等醫(yī)療機(jī)構(gòu)、98%的三級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)開展了門診自助服務(wù)。四是推行專病整合門診。通過院內(nèi)多專科協(xié)作解決患者在各專科間往返奔波的問題，目前已有24家市級(jí)醫(yī)院開設(shè)117個(gè)整合門診，參與科室229個(gè)，年服務(wù)患者3.8萬人次。五是推行日間手術(shù)。以流程再造為重點(diǎn)，完善和創(chuàng)新日間手術(shù)集中式管理模式，對門診接診、病情評(píng)估、入院手術(shù)、出院隨訪等環(huán)節(jié)進(jìn)行無縫銜接，目前已有28家市級(jí)醫(yī)院開展，手術(shù)量達(dá)8.22萬例。

　　二、以人文關(guān)懷為重點(diǎn)，創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)模式

　　一是開展文明服務(wù)主題活動(dòng)。自2012年起開展“關(guān)愛患者，從細(xì)節(jié)做起”文明服務(wù)主題活動(dòng)。2013年，推出“溫馨環(huán)境、溫馨服務(wù)、溫馨檢查、溫馨提醒”等十條細(xì)節(jié)舉措;，繼續(xù)凝煉出“人文環(huán)境、心理疏導(dǎo)、情緒安撫”等十條注重人文關(guān)懷、軟件建設(shè)和細(xì)節(jié)服務(wù)的舉措。各項(xiàng)細(xì)節(jié)舉措落實(shí)率達(dá)到90%以上，改善了患者的就醫(yī)體驗(yàn)。二是推進(jìn)醫(yī)務(wù)社工和志愿者服務(wù)。積極探索和引進(jìn)社會(huì)力量參與改善醫(yī)療服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了“五個(gè)第一”：成立了第一家醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)的醫(yī)務(wù)社會(huì)工作部;建立了第一個(gè)省級(jí)醫(yī)務(wù)社工學(xué)術(shù)組織;制定了第一份推動(dòng)醫(yī)務(wù)社工人才隊(duì)伍建設(shè)的政府文件;編印了第一本《醫(yī)院志愿者崗前實(shí)務(wù)培訓(xùn)手冊》;編印了第一本《醫(yī)院志愿者手語培訓(xùn)手冊》。目前，全市有152家單位試點(diǎn)開展醫(yī)務(wù)社會(huì)工作，有醫(yī)務(wù)志愿者5萬余名，已為800萬人次患者提供導(dǎo)醫(yī)、交流、探視、心理舒緩等服務(wù)。

　　三、以信息化為支撐，提升醫(yī)療服務(wù)體驗(yàn)

　　一是推進(jìn)信息共享機(jī)制。自2006年起建設(shè)“醫(yī)聯(lián)工程”，目前已建成醫(yī)院信息系統(tǒng)、醫(yī)學(xué)影像系統(tǒng)、實(shí)驗(yàn)室信息系統(tǒng)和臨床信息系統(tǒng)四大系統(tǒng)，聯(lián)網(wǎng)38家三級(jí)醫(yī)院、跨8個(gè)行政區(qū)，醫(yī)生可以通過患者的就診卡，實(shí)時(shí)調(diào)閱患者在聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院就診的既往病史、門診記錄、用藥記錄、影像資料，減少重復(fù)檢驗(yàn)檢查。二是推進(jìn)新媒體的使用。各家醫(yī)院利用現(xiàn)代信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和新媒體臺(tái)提供各項(xiàng)服務(wù)，如建立醫(yī)院的微官網(wǎng)，開通微信“專家預(yù)約”、“在線掛號(hào)”、“三維導(dǎo)診”、“候診隊(duì)列”、“報(bào)告查詢”等功能，方便患者就醫(yī)。

　　四、以患者權(quán)益為基礎(chǔ)，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系

　　一是大力推進(jìn)醫(yī)患糾紛人民調(diào)解體系。制定市政府規(guī)章《上海市醫(yī)患糾紛預(yù)防與調(diào)解辦法》，在17個(gè)區(qū)縣設(shè)立醫(yī)患糾紛人民調(diào)解工作辦公室和醫(yī)患糾紛人民調(diào)解委員會(huì)，配備了140名人民調(diào)解員，組建了922位覆蓋醫(yī)學(xué)、法學(xué)、心理等專業(yè)的咨詢專家?guī)臁９彩芾砑m紛3408件，調(diào)解成功2830件，人民調(diào)解已成為化解醫(yī)患糾紛的主渠道。二是積極探索實(shí)施住院患者第三方告知制度。通過引入非當(dāng)事醫(yī)患的第三方人員進(jìn)行醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)療保險(xiǎn)、醫(yī)療收費(fèi)、醫(yī)療維權(quán)等相關(guān)制度、規(guī)范的告知，完善醫(yī)患信息溝通臺(tái)。目前已完成第三方告知468例，患者對相關(guān)制度的理解程度達(dá)到90%以上。三是建立衛(wèi)生醫(yī)保聯(lián)合工作機(jī)制。自2011年始，會(huì)同市醫(yī)保部門成立衛(wèi)生醫(yī)保聯(lián)合投訴辦公室，開通衛(wèi)生醫(yī)保聯(lián)合投訴電話，重點(diǎn)受理和解決限定門診藥費(fèi)藥量、不予配售醫(yī)保藥品、限定住院天數(shù)(假出院)、 CT或MRI分解收費(fèi)等4大投訴熱點(diǎn)問題。至今已接聽來電1萬多個(gè)，解決了群眾反映的1331個(gè)具體問題。

　　五、以監(jiān)管評(píng)價(jià)為抓手，促進(jìn)各項(xiàng)措施落實(shí)

　　一是納入醫(yī)院評(píng)審評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。將改善醫(yī)療服務(wù)工作納入醫(yī)院等級(jí)評(píng)審、公立醫(yī)院綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，并將評(píng)價(jià)結(jié)果作為財(cái)政投入、院長績效考核等的重要依據(jù)。二是納入文明單位考核范疇。將人文細(xì)節(jié)服務(wù)、便民利民惠民舉措的實(shí)施情況作為本市衛(wèi)生系統(tǒng)文明單位考核的重要指標(biāo)。三是納入各項(xiàng)專項(xiàng)檢查范疇。與醫(yī)療質(zhì)量萬里行、三好一滿意、質(zhì)控檢查等各項(xiàng)專項(xiàng)檢查相結(jié)合，督促醫(yī)療機(jī)構(gòu)落實(shí)各項(xiàng)服務(wù)舉措。

　　各位領(lǐng)導(dǎo)和同仁，上海在改善醫(yī)療服務(wù)方面雖然開展了一些工作，但距離群眾的期盼還有不少差距。國家衛(wèi)生計(jì)生委《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃》為我們推進(jìn)這項(xiàng)工作進(jìn)一步明確了目標(biāo)，指明了方向，下一步我們將按照行動(dòng)計(jì)劃的要求，認(rèn)真貫徹落實(shí)好本次會(huì)議精神，積極學(xué)習(xí)借鑒兄弟省市的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，確保將改善醫(yī)療服務(wù)的各項(xiàng)措施落實(shí)到位。

　　2、進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃工作總結(jié)范文

　　根據(jù)我院《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃工作方案》的要求，自9月，全院進(jìn)入了“改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)”第三階段，即督查整改階段，主要開展了以下工作。

　　一、加強(qiáng)專項(xiàng)巡查，深入推進(jìn)改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)

　　為了深入推進(jìn)改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)，經(jīng)院領(lǐng)導(dǎo)研究決定，自9月1日起，我院組織了“改善醫(yī)療服務(wù)專項(xiàng)巡查”。每周由一名院領(lǐng)導(dǎo)牽頭，帶領(lǐng)部分職能科室工作人員，本著“方便患者、方便臨床”的原則，通過實(shí)地查看、訪談醫(yī)護(hù)人員、患者和家屬等形式，對全院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、診療流程和環(huán)境設(shè)施等進(jìn)行全面巡查。對于發(fā)現(xiàn)的不方便患者就診、影響臨床科室工作效率等問題，能現(xiàn)場整改的，明確責(zé)任部門，立即整改，其他問題提交院長辦公會(huì)討論，明確整改措施和責(zé)任部門限期整改。整改情況由巡查人員負(fù)責(zé)追蹤驗(yàn)證，并在院長辦公會(huì)上進(jìn)行匯報(bào)。巡查發(fā)現(xiàn)的亮點(diǎn)，予以全院通報(bào)表揚(yáng)，對于可持續(xù)、可復(fù)制的亮點(diǎn)，在全院進(jìn)行推廣。截至9月26日，共進(jìn)行了4輪“專項(xiàng)巡查”，發(fā)現(xiàn)亮點(diǎn)10余項(xiàng)，發(fā)現(xiàn)問題 130余項(xiàng)，涉及醫(yī)療安全、診療流程、信息化建設(shè)、醫(yī)保管理和后勤保障等諸多方面。現(xiàn)場整改問題60余項(xiàng)，其他問題整改情況正在追蹤驗(yàn)證過程中。

　　二、延伸服務(wù)舉措，改善患者就診感受

　　1、開發(fā)“口服藥短信提醒系統(tǒng)”，指導(dǎo)患者用藥。醫(yī)院信息科和藥劑科聯(lián)合開發(fā)了“口服藥短信提醒系統(tǒng)”，當(dāng)門診醫(yī)師開具口服藥物處方后，信息系統(tǒng)可自動(dòng)將該藥物的服用注意事項(xiàng)，通過短信形式發(fā)送到患者手機(jī)，進(jìn)一步保證了患者的用藥安全。

　　2、運(yùn)用“醫(yī)患溝通板”，“傾聽”患者心聲。為了更好地了解語言障礙患者的需求和心聲，康復(fù)科護(hù)理團(tuán)隊(duì)積極探索新溝通方式，制作了“醫(yī)患溝通板”。溝通板上用簡單的圖片和文字表明了如吃飯、喝水、疼痛、大小便、想家等日常需求。語言障礙患者可用手指點(diǎn)相關(guān)圖片表達(dá)需求，讓醫(yī)護(hù)人員和家屬能明白其心聲。目前 “醫(yī)患溝通板”已在重癥監(jiān)護(hù)室、神經(jīng)內(nèi)科、神經(jīng)外科和血栓科推廣使用，得到了患者和家屬的一致好評(píng)。

　　3、舉辦社區(qū)健康教育活動(dòng)，提高群眾防病治病能力。我院血栓科深入社區(qū)衛(wèi)生機(jī)構(gòu)，先后舉辦了5次“血栓病健康教育及社區(qū)義診活動(dòng)”，接診300余人次、發(fā)放宣傳材料300余份，并與社區(qū)達(dá)成協(xié)議，每周固定時(shí)間派專家到社區(qū)義診。我院還舉辦了秋季糖尿病健康教育講座，醫(yī)務(wù)人員針對胰島素治療、糖尿病與脂肪肝關(guān)系、糖尿病患者秋季護(hù)理等進(jìn)行了深入淺出的講解，并通過播放小視頻、PPT、有獎(jiǎng)問答等形式寓教于樂，加深了患者對糖尿病的了解。活動(dòng)后還免費(fèi)為糖友們測量骨密度、血糖、血壓等。通過一系列健康宣教和義診活動(dòng)的開展，加深了患者和家屬對疾病的理解和認(rèn)識(shí)，也進(jìn)一步增強(qiáng)了其防病治病的能力。

　　三、研發(fā)康復(fù)管理信息系統(tǒng)，助力康復(fù)患者科學(xué)康復(fù)

　　我院信息科和康復(fù)科聯(lián)合，自主研發(fā)了康復(fù)管理信息系統(tǒng)。通過該系統(tǒng)可對患者實(shí)施病情評(píng)估和治療效果評(píng)價(jià)，還實(shí)現(xiàn)了對康復(fù)治療排隊(duì)叫號(hào)和治療工作量統(tǒng)計(jì)等，基本覆蓋了患者康復(fù)治療全過程。系統(tǒng)自投入使用以來，患者在病房里就可查閱自己的治療師和治療時(shí)間，縮短了等候時(shí)間，保障了各項(xiàng)康復(fù)治療有序進(jìn)行，取得了明顯的效果。康復(fù)科護(hù)理人員還根據(jù)患者需求，制作了許多健康教育視頻資料，包括科室宣傳、火災(zāi)警示、預(yù)防跌倒墜床、肢體康復(fù)操和翻身訓(xùn)練等，在康復(fù)大廳和病房顯示屏滾動(dòng)播放，增加了患者和家屬的康復(fù)知識(shí)。

　　四、服務(wù)百姓健康，開展送愛下鄉(xiāng)義診活動(dòng)

　　9月18日-19日，我院組織專家醫(yī)療隊(duì)共17人，在徐洪玉副院長的帶領(lǐng)下，攜帶便攜式B超機(jī)、心電圖機(jī)、血糖儀、藥品和各類健康教育宣傳手冊等，趕赴臨沂市邑縣老池峪、香山前和花果峪等村莊為當(dāng)?shù)厝罕娏x診。醫(yī)療隊(duì)專家與當(dāng)?shù)厝罕娒鎸γ娼佑|，零距離溝通，細(xì)心問診、檢查、開處方、指導(dǎo)用藥和解答咨詢。義診活動(dòng)共接診病人569人次，做心電圖檢查170人次，B超檢查150人次，測血壓、血糖355人次，發(fā)放藥品78人次，現(xiàn)場發(fā)放健康教育手冊600余份，把健康知識(shí)和醫(yī)療服務(wù)送到群眾家門口，受到了當(dāng)?shù)厝罕姷膹V泛好評(píng)。

　　五、強(qiáng)化員工培訓(xùn)，提升醫(yī)務(wù)人員綜合能力

　　為進(jìn)一步提升員工綜合能力，醫(yī)院組織一系列培訓(xùn)活動(dòng)，包括醫(yī)學(xué)人文教育、護(hù)理人員床邊綜合能力培訓(xùn)考核和心電圖知識(shí)培訓(xùn)、新員工核心醫(yī)療制度培訓(xùn)等活動(dòng)，還邀請心理咨詢師開展了以“關(guān)愛護(hù)理健康，共筑心靈驛站”為主題的護(hù)士心理健康團(tuán)體輔導(dǎo)活動(dòng)。通過上述培訓(xùn)和心理咨詢活動(dòng)的開展，提升了醫(yī)務(wù)人員溝通服務(wù)和業(yè)務(wù)技術(shù)等綜合能力，也為其提供了有效釋放壓力的機(jī)會(huì)，增強(qiáng)了彼此信任，提升了團(tuán)隊(duì)意識(shí)。醫(yī)院下一步除強(qiáng)化業(yè)務(wù)能力培訓(xùn)以外，還計(jì)劃將健康宣教、醫(yī)護(hù)患溝通和心理疏導(dǎo)等內(nèi)容培訓(xùn)納入常規(guī)工作持續(xù)開展，以進(jìn)一步提升醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)水和能力。

　　六、下一步工作安排

　　“改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)”是一項(xiàng)長期工程、系統(tǒng)工程，我院將嚴(yán)格按照國家和省衛(wèi)計(jì)委各項(xiàng)工作要求，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，創(chuàng)新服務(wù)舉措，不斷改善醫(yī)療服務(wù)行為。對工作中發(fā)現(xiàn)的好的做法和工作模式做好宣傳和推廣，并通過制度予以固化;對于發(fā)現(xiàn)的問題，按要求及時(shí)整改，切實(shí)改進(jìn)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，打造“滿意在交醫(yī)”服務(wù)品牌。