物業是指已經建成并投入使用的各類房屋及其與之相配套的設備、設施和場地。物業可大可小，一個單元住宅可以是物業，一座大廈也可以作為一項物業，同一建筑物還可按權屬的不同分割為若干物業。

各區（市）人民政府，棗莊高新區管委會，市政府各部門，各大企業：

為進一步加強物業管理工作，提高物業管理服務水，改善人民群眾生活質量，提高我市城市建設管理水，推進“幸福棗莊”建設，根據《山東省物業管理條例》等有關規定，結合我市實際，提出以下意見。

一、充分認識加強物業管理的重要性

物業管理是住房商品化、社會化的產物。隨著我市城市化進程的加快，物業管理在城市管理中的重要作用日益突出。加強物業管理，對于提升城市形象、改善人居環境、增加就業崗位、建設和諧社會具有重要意義。各級政府、各有關部門要從落實科學發展觀、推進城市轉型的高度，充分認識加強物業管理工作的重要性，增強責任感、緊迫感，以改善居民環境、提高生活質量、提升城市形象為目標，加強領導，強化措施，健全長效管理機制，不斷擴大物業管理覆蓋面，推動物業管理工作上水。

二、理順管理體制

社區物業管理工作，要按照“區（市）政府負責，街道辦事處組織，社區居委會落實，主管部門指導監督，屬地管理，條塊結合”的原則，理順管理體制，明確管理職責，落實工作責任，將物業管理納入社區建設統一管理，形成上下聯動、齊抓共管的工作機制，共同推進物業管理工作。

（一）各區（市）政府、棗莊高新區管委會對本轄區物業管理工作負總責。組織落實各項物業管理政策措施，全面開展社區物業管理工作；建立健全區（市）、街道、社區三級物業管理工作體系和機構；落實物業管理責任，抓好本轄區物業管理工作的組織協調、監督指導和部署檢查。

（二）街道辦事處負責組織開展本轄區物業管理工作。會同物業主管部門，界定物業管理服務范圍，科學劃定社區物業管理區域；組織指導本轄區各物業管理區域內的業主大會成立和業主委員會換屆工作；組織并參與物業服務質量的檢查考評；組織開展舊住宅區的物業管理工作并予以監督；負責建立物業管理聯席會議制度，調解處理轄區內物業管理方面的糾紛和信訪工作。

（三）社區居委會具體組織本轄區物業管理的實施工作。配合街道辦事處協調轄區內的物業管理活動；組織業主委員會制定管理規章和業主大會議事規則，規范業主和物業服務企業的公共行為；指導業主委員會選聘物業服務企業或建立群眾性物業服務組織，簽訂物業服務合同，監督物業管理活動，調處管理服務中的矛盾糾紛。

（四）市房產管理部門負責全市物業管理行業的監管和指導。負責研究制定物業管理發展規劃，制定相關配套政策和行業標準；參與新建住宅項目配套設施的規劃建設和綜合驗收；負責物業服務企業的資質審查，監管物業服務企業，規范物業管理服務行為；負責物業專項維修資金和物業質量保修金的歸集管理，會同財政等部門搞好監督管理；落實物業管理項目招投標制度，組織物業管理行業的檢查、考核和人員培訓工作；牽頭組織檢查考核各區（市）、各有關部門推進物業管理工作情況。

（五）建立健全物業管理聯動工作機制。各級住建、規劃、公安、城市管理、工商、環保、物價、民政等相關部門依據各自職責，落實好部門職能進社區，共同抓好涉及物業管理的相關工作。各職能部門要建立違法行為投訴登記制度，公布部門職責和聯系方式，接受居民的投訴和監督，依法查處糾正居住小區內違章停車、違法搭建、占用綠地、無照經營、物業服務收費、污染環境以及裝飾裝修中擅自改變房屋結構等違法行為。

三、合理確定物業管理方式和組織形式

社區物業管理實行等級或基礎性管理服務。根據各個社區房屋建設環境配套、居民需求、業主意愿及服務約定等情況，確定物業管理模式。

（一）新建住宅小區。嚴格遵循規劃設計方案，按照配套完善、環境優美、交通安全等要求進行建設，并通過招投標選聘有資質的物業服務企業實施等級化物業服務。規劃、住建、房管等部門要各司其職，把好新建住宅小區的規劃設計、施工建設、物業管理三道關。新建住宅小區要嚴格落實綜合驗收制度和配套設施交付使用制度。開發建設單位要按前期物業管理的相關規定，建立完善物業管理移交手續，保證前期物業管理落實到位。業主委員會組建后，開發建設單位、前期物業服務企業、業主委員會三方要按規定做好物業管理的轉換銜接工作，確保新建住宅小區全面實行規范的等級性管理服務。

（二）老舊住宅小區。各區（市）要認真貫徹執行《棗莊市人民政府關于加快推進棚戶區改造和舊住宅區整治的實施意見》（棗政發[2007]96號），加大對轄區內現有老舊住宅小區的整治力度，逐步解決現有住宅小區環境、配套等方面的問題。各街道辦事處和社區具體指導實施舊小區整治后的物業管理工作。根據居民的需求及承受能力，把物業管理同社區管理有機結合起來，以社區管轄范圍為基礎，界定物業服務區域；以社區居委會為基礎，組織召開業主大會，組建業主委員會；以物業服務企業或群眾性物業服務組織為基礎，開展物業服務活動。對整治后具備條件的住宅小區，由業主委員會選聘專業物業服務企業按等級實施物業管理；對不完全具備條件的小區，推行居委會管理與物業管理相結合的管理模式。成立“兩站一中心”（物業管理矛盾調解站、物業應急維修服務站和街道物業服務中心），由社區居委會牽頭組建物業服務隊伍，落實以保潔、保綠、保安為主要內容的基礎性服務。力爭到2014年底前，物業服務覆蓋每個老舊住宅小區社區，基本建立體系健全、政策完善、責任到位的物業管理工作機制。

(三)非住宅物業。黨政機關、事業單位、廠礦企業、商業、醫院、學校等非住宅項目的后勤管理應向社會化物業管理轉制，通過公開招投標的方式選聘物業服務企業實施物業管理。力爭在“十二五”期間，非住宅物業基本建立起政策完善、機構健全、責任到位的管理工作機制。

四、規范運作有關工作

（一）規范新建住宅小區的前期管理工作。凡達到規定規模的住宅小區，必須采取招投標方式選聘物業服務企業，實施前期物業管理。開發建設單位在辦理商品房預售許可證前，應提供項目竣工后的物業管理方案，并落實物業管理用房和社區辦公用房，招標選聘前期物業服務企業并簽訂前期物業服務合同。市政公用基礎設施、公用設備設施、人防工程設施設備要與新建住宅小區住宅同步交付使用。竣工交付前，建設單位要按照規定與物業服務企業辦理物業交接手續，將物業圖紙等資料移交給物業服務企業。物業服務企業要進行查驗，做好交接記錄，明確責任。建設單位在辦理房屋初始登記時，必須提供前期物業服務企業接管證明和房屋單體、設備設施等單項驗收合格證明。

前期物業服務企業要加強對住宅小區建設工程質量的跟蹤，有權提出合理化建議，發現擅自變更設計方案、降低建設質量和配套標準等違法行為，要及時向物業主管部門報告。

（二）規范業主委員會的組建和工作運作。各街道辦事處要根據社區管理和業主自治相結合的原則，按照規定的程序，推進業主委員會建設。每個物業管理區域應當成立一個業主委員會。住宅小區業主委員會的組成人員，原則上從社區居委會、有關產權單位及物業管理區域內離退休人員、熱心公益事業人員中推薦人選；推行居委會成員和業主委員會成員交叉任職模式。業主委員會主要負責召集業主大會、選聘物業服務企業、監督履行物業服務合同、監督實施管理公約等工作，并積極配合和支持社區居委會的工作。業主委員會成立前或集體換屆期間，由街道辦事處指定社區居委會代為履行業主委員會的職責，確保物業工作正常運轉。

（三）規范物業服務收費。根據住宅的種類、特點及物業服務階段，住宅物業服務收費分別實行政府指導價和市場調節價。普通住宅前期物業服務收費，實行政府指導價，由市價格主管部門會同同級物業主管部門（滕州市授權滕州市價格主管部門會同同級物業主管部門管理），制定本地區執行的基準價及浮動幅度，并每年向社會公布。具體收費標準，由建設單位與前期物業服務企業在規定的基準價和浮動幅度內約定。非普通住宅以及業主委員會成立后的普通住宅物業服務收費實行市場調節價，由業主大會或者全體業主與物業服務企業約定。

（四）規范物業服務企業退出和移交程序。業主委員會和物業服務企業，應本著維護社會穩定、保證物業管理區域基本正常秩序、實現穩過渡的原則，在物業服務合同中明確約定物業服務企業退出的具體程序和移交辦法，并接受物業管理部門、街道辦事處及社區居委會的監督和指導。

物業服務企業應在物業管理區域內顯著位置，將服務企業名稱、詳細服務內容以及收費依據、價格舉報電話等進行公示，接受業主的監督；不得向業主或者物業使用人收取任何未予標明的費用，未進行公示的或公示不規范的項目，不得收取費用。

（五）規范對物業服務企業的監管。各級物業管理部門要加強對物業服務企業的監管，建立健全物業服務企業信用檔案制度，完善物業服務企業不良行為記錄公示制度和量化考評制度，引導誠信經營、規范經營；建立健全物業投訴責任機制，及時查處物業服務中的不規范行為，切實保障業主合法權益；建立健全物業企業淘汰、退出機制，重點培育資質等級高的品牌型物業企業，發揮其龍頭帶動效應，提升服務水。

五、加強組織領導

（一）強化組織領導。市政府成立市物業管理工作領導小組，由分管副市長任組長，市政府有關部門單位、各區（市）政府負責人為成員；領導小組實行聯席會議制度，由市住建局牽頭，定期會商重點工作。各區(市)也要加強對該項工作的組織領導，根據轄區規模和任務建立相應的物業管理機構，確保經費保障、推進措施等落實到位。

（二）加強政策扶持。各區（市）要研究出臺扶持物業服務行業發展的相關政策，鼓勵和引導物業管理向市場化、專業化、規模化方向發展，提高城市物業服務水。人社部門要結合實施擴大再就業工程、完善社會保障體系工程等，落實物業管理從業人員有關優惠政策。

(三)加強輿論宣傳。各級、各有關部門要采取多種形式，大力宣傳《山東省物業管理條例》等相關政策法規，宣傳物業管理工作的重要意義，樹立物業管理商品消費觀念，引導社區居民主動支持、參與物業管理活動，積極維護社區良好環境。

（四）強化監督考核。按照《棗莊市人民政府辦公室關于印發和諧城鄉建設行動實施方案的通知》（棗政辦發［2011］26號）要求，對業主委員會建設、專營設施設備移交、住宅專項維修資金和物業質量保修金管理、物業合同備案和物業項目等進行考核，并將老舊小區的整治和物業管理、物業管理示范小區建設納入其考核內容。市里將建立物業管理工作考核制度，完善區（市）、街道、社區三級考核機制，促進物業管理工作健康有序發展。

各區（市）要結合本地實際情況，抓緊制定本轄區物業管理工作意見。