社會保險是指一種為喪失勞動能力、暫時失去勞動崗位或因健康原因造成損失的人口提供收入或補償?shù)囊环N社會和經(jīng)濟制度。社會保險的主要項目包括養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險、失業(yè)保險、工傷保險、生育保險。

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各省、自治區(qū)、直轄市及新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團人力資源社會保障廳(局)，部屬各單位:

為深入貫徹落實《國務(wù)院辦公廳印發(fā)關(guān)于切實解決老年人運用智能技術(shù)困難實施方案的通知》(國辦發(fā)〔2020〕45號)要求，我部制定了《關(guān)于進一步優(yōu)化人社公共服務(wù) 切實解決老年人運用智能技術(shù)困難的實施方案》。現(xiàn)印發(fā)給你們，請結(jié)合實際認真貫徹落實。

人力資源社會保障部     

2020年12月25日      

(此件主動公開)  

(聯(lián)系單位:信息中心)

關(guān)于進一步優(yōu)化人社公共服務(wù) 切實解決老年人運用智能技術(shù)困難的實施方案

為貫徹落實《國務(wù)院辦公廳印發(fā)關(guān)于切實解決老年人運用智能技術(shù)困難實施方案的通知》(國辦發(fā)〔2020〕45號)有關(guān)要求，實現(xiàn)人力資源和社會保障(以下簡稱人社)領(lǐng)域傳統(tǒng)服務(wù)方式與智能化服務(wù)創(chuàng)新并行、融合發(fā)展，結(jié)合人社信息化便民服務(wù)創(chuàng)新提升行動，為老年人提供更便捷、更周全、更貼心、有溫度的人社服務(wù)，制定本實施方案。

一、指導(dǎo)和工作目標

解決老年人運用智能技術(shù)困難是應(yīng)對我國人口老齡化、幫助老年人跨越“數(shù)字鴻溝”、維護信息化時代下老年人合法權(quán)益的重要任務(wù)。各級人社部門要以，堅持以人民為中心的發(fā)展，進一步增強服務(wù)意識，堅持傳統(tǒng)服務(wù)方式與智能化服務(wù)“兩條腿”走路，著重解決老年人在人社公共服務(wù)中的痛點難點問題，將服務(wù)質(zhì)量和群眾滿意度作為工作成效考量的重要指標，讓老年人在信息化發(fā)展中有更多獲得感、幸福感、安全感。

各級人社部門要梳理人社系統(tǒng)涉及老年人的高頻服務(wù)事項，逐項完善服務(wù)政策，改進服務(wù)措施，優(yōu)化服務(wù)方式，一方面通過傳統(tǒng)服務(wù)方式為老年人提供兜底服務(wù)保障，另一方面促進智能技術(shù)在老年人中的普及應(yīng)用，并于2021年底前完成各項人社服務(wù)優(yōu)化和整改任務(wù)，于2022年底前建成相應(yīng)的長效機制，持續(xù)提升人社公共服務(wù)均等化、普惠化、便捷化水。

二、工作任務(wù)

(一)明確老年人高頻服務(wù)事項，提供優(yōu)質(zhì)便民服務(wù)

1. 完善社保卡申領(lǐng)服務(wù)。各級人社部門要按照《人力資源社會保障部辦公廳關(guān)于進一步提升社會保障卡服務(wù)質(zhì)量的通知》(人社廳函〔2020〕171號)有關(guān)要求，聯(lián)合合作銀行，優(yōu)化社保卡申領(lǐng)、社保功能啟用、銀行賬戶激活等服務(wù)，補全本人及監(jiān)護人手機、地址等聯(lián)系方式。針對老年人，要加強主動溝通、主動服務(wù)，加大宣傳引導(dǎo)力度，做好應(yīng)用培訓。在為老年人發(fā)放社保卡過程中，同時引導(dǎo)幫助老年人領(lǐng)用電子社保卡。針對異地居住的老年人，還要做好社保卡的網(wǎng)上申領(lǐng)補換和郵寄服務(wù)，并優(yōu)先聯(lián)合全國性銀行為該類人群發(fā)放社保卡。(各級人社信息化綜合管理機構(gòu)負責)

2. 完善社保待遇申領(lǐng)服務(wù)。對臨退休或待遇領(lǐng)取年齡的人員，各級人社部門要通過短信、消息、用人單位或基層工作人員聯(lián)絡(luò)等方式，主動提醒本人享有待遇申領(lǐng)權(quán)益，提前進行檔案核查，通過全國社保比對查詢系統(tǒng)，核對參保人是否存在多地參保經(jīng)歷，對需進行社保關(guān)系轉(zhuǎn)移或制度銜接的，應(yīng)做好業(yè)務(wù)提醒。在養(yǎng)老金待遇核定等業(yè)務(wù)辦理過程中，同步做好社保關(guān)系轉(zhuǎn)移或制度銜接、通過社保卡發(fā)放待遇、失業(yè)保險待遇終止、1-4級工傷職工傷殘津貼停發(fā)等可以打包辦理的工作，減少老年人跑腿。對喪葬補助金、撫恤金、個人賬戶余額等死亡待遇申領(lǐng)和核定，要結(jié)合跨部門共享的人員死亡等數(shù)據(jù)，提高業(yè)務(wù)辦理效率，并通過待遇進卡服務(wù)，提高待遇發(fā)放效率。(各級人社行政部門、社保經(jīng)辦機構(gòu)按職責分工負責)

3. 完善補貼待遇發(fā)放服務(wù)。各級人社部門要組織好就業(yè)補貼、社保待遇、農(nóng)民工工資等通過社保卡發(fā)放的有關(guān)工作，做好社保卡申領(lǐng)激活服務(wù)，加強宣傳培訓，穩(wěn)步切換實施。在待遇進卡工作中，同步加強待遇到賬短信或消息提醒、對賬折、紙質(zhì)對賬單等服務(wù)，保障老年人及時知曉待遇情況。對經(jīng)宣傳培訓仍主動提出使用銀行存折領(lǐng)取養(yǎng)老金的部分老年人可保留存折，不做“一刀切”。(各級人社行政部門、公共就業(yè)和人才服務(wù)機構(gòu)、社保經(jīng)辦機構(gòu)按職責分工負責)

4. 完善工傷醫(yī)療待遇結(jié)算服務(wù)。各級人社部門要做好工傷職工的工傷醫(yī)療、工傷康復(fù)治療、輔助器具配置等服務(wù)，通過社保卡開展直接結(jié)算，減少行動不便的工傷職工跑腿、墊資。對于采用事后報銷方式的工傷醫(yī)療費，通過社保卡等方式發(fā)放，提高資金發(fā)放效率。對尚有工傷醫(yī)療服務(wù)需求的已經(jīng)退休或者是異地居住的工傷職工，要做好工傷醫(yī)療待遇結(jié)算的服務(wù)保障。(各級社保經(jīng)辦機構(gòu)負責)

5. 完善社保權(quán)益信息查詢服務(wù)。各級人社部門要利用在辦事大廳布設(shè)的自助服務(wù)一體機，為老年人等群體提供社保權(quán)益信息打印服務(wù)，方便老年人查詢社保待遇。通過社銀系統(tǒng)接口，將社保查詢服務(wù)延伸到銀行在網(wǎng)點的自助服務(wù)設(shè)施和在基層鄉(xiāng)鎮(zhèn)的便民服務(wù)終端。在辦事大廳、基層服務(wù)臺預(yù)留查詢打印服務(wù)柜臺或配備自助服務(wù)一體機引導(dǎo)人員，為老年人運用自助服務(wù)一體機提供兜底服務(wù)。(各級社保經(jīng)辦機構(gòu)負責)

6. 完善社保待遇資格認證。要統(tǒng)籌養(yǎng)老、工傷、失業(yè)保險的待遇資格認證工作，加強與公安、民政、司法、衛(wèi)生健康、交通、醫(yī)保、銀行等部門的數(shù)據(jù)共享比對，充分利用部級下發(fā)的比對信息，寓認證于無形，提高社保待遇資格認證的免辦服務(wù)比例。支持老年人利用國家社保公共服務(wù)臺、人社政務(wù)服務(wù)臺、電子社保卡、掌上12333以及地方自助認證臺等，實現(xiàn)刷臉方式的自助認證，讓老年人不跑腿。支持老年人利用基層服務(wù)臺實現(xiàn)就認證，讓老年人少跑腿。認證期結(jié)束前向尚未認證人員或其監(jiān)護人打電話、發(fā)送短信、消息或上門提醒。(各級社保經(jīng)辦機構(gòu)負責)

7. 拓展社保卡其他公共服務(wù)場景。繼續(xù)支持通過社保卡(含電子社保卡)進行就醫(yī)購藥結(jié)算，方便老年人就醫(yī)購藥。在充分保障個人信息安全前提下，推進社保卡(含電子社保卡)與“健康碼”等互相關(guān)聯(lián)，支持刷卡(碼)通行。推進第三代社保卡加載交通出行功能，在有條件的地區(qū)實現(xiàn)老年人憑社保卡乘坐城市公共交通。支持其他政府部門惠民惠農(nóng)財政補貼資金通過社保卡“一卡通”發(fā)放，做好服務(wù)支撐。(各級人社信息化綜合管理機構(gòu)負責)

(二)完善服務(wù)政策，拓展服務(wù)方式

8. 提升人性化服務(wù)水。各級人社部門要將便民服務(wù)意識貫穿于人社政策制定、業(yè)務(wù)規(guī)程設(shè)計、服務(wù)流程設(shè)置的全過程，完善各項規(guī)章制度。要結(jié)合年齡、教育背景、生活環(huán)境和慣等的不同，分人群提供針對性、差異化的服務(wù)措施，避免“一刀切”。要制定針對老年人等特殊群體的關(guān)愛服務(wù)制度，在提供規(guī)范化、標準化服務(wù)的同時，兼顧人性化、個性化服務(wù)需求。(各級人社行政部門、公共就業(yè)和人才服務(wù)機構(gòu)、社保經(jīng)辦機構(gòu)按職責分工負責)

9. 發(fā)展代辦服務(wù)。各級人社部門對待辦事的老年人要像家人一樣提供貼心服務(wù)，從老年人視角檢視在服務(wù)流程、服務(wù)要件、服務(wù)方式、服務(wù)手冊等方面的不足。應(yīng)依法接受授權(quán)代理、親友代辦等服務(wù)申請，在服務(wù)中避免循環(huán)證明，以方便群眾辦理業(yè)務(wù)。(各級公共就業(yè)和人才服務(wù)機構(gòu)、社保經(jīng)辦機構(gòu)按職責分工負責)

10. 開展上門服務(wù)。各級人社部門要加強主動溝通與服務(wù)，特別是要為老年人多想一點、多做一點。對大齡等特殊困難人員，提供政策咨詢、職業(yè)介紹、職業(yè)指導(dǎo)、專項招聘活動等線下、現(xiàn)場的就業(yè)創(chuàng)業(yè)服務(wù)。依托基層服務(wù)臺，聯(lián)合社保卡合作銀行，對于社保待遇資格認證、社保卡辦理等服務(wù)內(nèi)容，向高齡等行動不便人員提供上門服務(wù)，特別是對80歲以上的老年人，要主動聯(lián)絡(luò)、優(yōu)先提供上門服務(wù)，并建立服務(wù)臺賬實施動態(tài)管理。(各級公共就業(yè)和人才服務(wù)機構(gòu)、社保經(jīng)辦機構(gòu)按職責分工負責)

(三)完善傳統(tǒng)服務(wù)，確保全面兜底

11. 延伸服務(wù)體系，發(fā)展就服務(wù)。各級人社部門應(yīng)保留老年人熟悉的傳統(tǒng)服務(wù)方式。在提供辦事大廳服務(wù)的基礎(chǔ)上，向街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)、社區(qū)行政村等基層服務(wù)臺延伸下沉服務(wù)，與銀行共建社保卡聯(lián)合服務(wù)網(wǎng)點或社保服務(wù)代辦網(wǎng)點，提供就服務(wù)，讓老年人不出社區(qū)行政村即可實現(xiàn)養(yǎng)老金領(lǐng)取、社保待遇資格認證、社保信息查詢等服務(wù)。(各級公共就業(yè)和人才服務(wù)機構(gòu)、社保經(jīng)辦機構(gòu)、其他人社服務(wù)窗口部門按職責分工負責)

12. 完善服務(wù)設(shè)施，發(fā)展優(yōu)先服務(wù)。各級人社部門辦事大廳應(yīng)提供“一窗式”“一門式”服務(wù)，設(shè)立老年人業(yè)務(wù)辦理綠色通道，實現(xiàn)優(yōu)先辦理，設(shè)置等候?qū)�區(qū)、愛心專座，印制適合老年人閱讀的專用辦事指南，張貼醒目的引導(dǎo)標識，提供老花鏡等便民服務(wù)設(shè)施，配備醫(yī)藥應(yīng)急箱。(各級公共就業(yè)和人才服務(wù)機構(gòu)、社保經(jīng)辦機構(gòu)、其他人社服務(wù)窗口部門按職責分工負責)

13. 加強服務(wù)引導(dǎo)，發(fā)展主動服務(wù)。各級人社部門要在辦事大廳和基層服務(wù)臺配備服務(wù)引導(dǎo)人員，與群眾面對面做好政策解讀、服務(wù)引導(dǎo)、自助設(shè)備操作指導(dǎo)、線上服務(wù)操作引導(dǎo)等服務(wù)，提供從接待、答疑、受理，到辦理、反饋的“一站式”服務(wù)，對前來服務(wù)網(wǎng)點的老年人主動詢問所辦業(yè)務(wù)，根據(jù)其情況，按需提供全程引導(dǎo)服務(wù)。(各級公共就業(yè)和人才服務(wù)機構(gòu)、社保經(jīng)辦機構(gòu)、其他人社服務(wù)窗口部門按職責分工負責)

14. 完善疫情管控，增加替代措施。各級人社部門在新冠肺炎疫情低風險地區(qū)，對進入人社辦事大廳和基層服務(wù)臺的群眾一般不查驗“健康碼”。根據(jù)疫情防控需要確需查驗時，對因無智能手機、不會操作等原因無法提供“健康碼”的群眾，可以采取憑社保卡、身份證等身份證件登記、持紙質(zhì)證明通行、出示“通信行程卡”作為輔助行程證明等替代措施。(各級公共就業(yè)和人才服務(wù)機構(gòu)、社保經(jīng)辦機構(gòu)、其他人社服務(wù)窗口部門按職責分工負責)

(四)優(yōu)化智能化服務(wù)，打造適老臺

15. 推廣電子社保卡親情服務(wù)等功能。在各級人社APP、小程序中全面嵌入電子社保卡，通過使用電子社保卡簡化線上注冊流程，實現(xiàn)掃碼登錄、授權(quán)登錄。充分利用電子社保卡“親情服務(wù)”“工作人員服務(wù)”等功能，通過家人或是工作人員，幫助不使用或不會操作智能手機的老年人查詢社保待遇、進行社保待遇資格認證。(各級人社信息化綜合管理機構(gòu)負責)

16. 開展網(wǎng)站和APP的適老化改造。按照國家統(tǒng)一部署，進行各級人社部門政府網(wǎng)站、人社APP、小程序等的適老化改造，簡化使用步驟，優(yōu)化界面交互，增加操作提示。針對老年人常用功能，提供大字版、語音版、少數(shù)民族文字版的服務(wù)模塊，掛在首頁醒目位置，方便老年人獲取信息和服務(wù)。(各級人社信息化綜合管理機構(gòu)負責)

17. 強化電話咨詢服務(wù)。加強電話咨詢服務(wù)建設(shè)，將代辦服務(wù)、上門服務(wù)等關(guān)愛政策以及智能技術(shù)操作問答納入知識庫，提高咨詢服務(wù)人員業(yè)務(wù)能力，暢通老年人咨詢?nèi)松缯�策和辦事服務(wù)問題的途徑，暢通人社服務(wù)投訴舉報的渠道，利用電話人工客服的服務(wù)優(yōu)勢，為老年人提供人社相關(guān)智能技術(shù)操作的指導(dǎo)服務(wù)。發(fā)展短信服務(wù)，支持各類業(yè)務(wù)提醒和辦理進度反饋。(各級電話咨詢服務(wù)機構(gòu)負責)

(五)加強宣傳培訓，營造良好氛圍

18. 加強群眾宣傳。加強各項人社政策和服務(wù)方式的宣傳，特別是要宣傳針對特殊人群的關(guān)愛政策，讓群眾知曉從哪辦、怎么辦、找誰問。采取適合老年人了解信息的圖文、視頻、音頻方式開展宣傳，必要時提供面對面的指導(dǎo)服務(wù)措施，加強對智能化服務(wù)運用及防騙知識的科普宣傳，讓老年人敢用、能用、會用智能技術(shù)。(各級公共就業(yè)和人才服務(wù)機構(gòu)、社保經(jīng)辦機構(gòu)、其他人社服務(wù)窗口、各級人社宣傳部門按職責分工負責)

19. 拓展技能培訓內(nèi)容。探索在養(yǎng)老護理員等康養(yǎng)職業(yè)技能培訓中，適當增加智能技術(shù)運用培訓內(nèi)容，使養(yǎng)老服務(wù)人員在為老年人服務(wù)的過程中，能夠為老年人操作智能終端提供協(xié)助。(各級人社職業(yè)能力建設(shè)部門負責)

20. 加強工作人員培訓。將服務(wù)意識、服務(wù)流程、服務(wù)禮儀等作為人社部門工作人員日常業(yè)務(wù)培訓的重要內(nèi)容，在人社系統(tǒng)倡導(dǎo)尊老愛老敬老服務(wù)，提高各級工作人員特別是窗口工作人員的服務(wù)水。完善應(yīng)急處置機制，提高窗口工作人員的應(yīng)急處理能力，快速有效解決老年人遇到的困難。(各級人社行政部門、公共就業(yè)和人才服務(wù)機構(gòu)、社保經(jīng)辦機構(gòu)、其他人社服務(wù)窗口部門按職責分工負責)

三、工作要求

1.開展全面自查。各級人社部門應(yīng)明確貫徹落實國辦發(fā)〔2020〕45號文件的牽頭單位，組織業(yè)務(wù)部門、經(jīng)辦機構(gòu)、信息化部門、宣傳部門等，分別負責政策文件、傳統(tǒng)服務(wù)、智能化服務(wù)、宣傳培訓等相關(guān)工作，全面排查本地區(qū)老年人運用智能技術(shù)困難的有關(guān)問題及個案現(xiàn)象，如政策文件和服務(wù)事項中無法適用老年人需求等“一刀切”的問題，僅支持線上業(yè)務(wù)辦理等“單條腿”的問題，對老年人服務(wù)措施針對性不夠的問題，對老年人關(guān)愛政策宣傳不到位的問題等。

2.制定實施方案。各地要根據(jù)自查情況制定實施方案，明確時間表、路線圖，建立工作臺賬，提出整改措施。對國辦發(fā)〔2020〕45號文件作出的規(guī)定要立即做到;對已取消傳統(tǒng)服務(wù)的“單條腿”問題要于2021年1月底前完成整改，恢復(fù)提供傳統(tǒng)服務(wù)或建立專用通道;對需要改造完善的服務(wù)要于2021年底前完成，明確時限并引導(dǎo)群眾預(yù)期。

3.加強服務(wù)監(jiān)督。我部將建立調(diào)度督導(dǎo)機制，健全問責工作機制，定期調(diào)度各地解決老年人運用智能技術(shù)困難工作的實施進展和成效，將面向老年人的服務(wù)措施納入人社服務(wù)窗口明察暗訪和人社系統(tǒng)行風建設(shè)，對人社公共服務(wù)的適老化程度進行評估，通過輿情監(jiān)測主動接受群眾監(jiān)督，對群眾投訴舉報問題嚴重的，進行全系統(tǒng)通報，組織各地交流經(jīng)驗做法，督促各地不斷提升人社便民服務(wù)水。

4.完善服務(wù)保障。各級人社部門應(yīng)做好有關(guān)的服務(wù)保障工作，開展群眾特別是老年人的滿意度調(diào)查，確保各項服務(wù)措施做實做細、落實到位。要加強人社部門政府網(wǎng)站、人社APP、小程序等的安全防護，明確個人信息填報和使用范圍，切實保護個人隱私，讓老年人放心運用智能技術(shù)。

各地根據(jù)自查情況制定的實施方案(包括工作牽頭單位及聯(lián)系人，高頻服務(wù)事項、存在的問題、整改措施、責任單位及時間安排)，請于2021年1月25日前報我部。