1、遇到難纏客戶(hù)您將如何處理?

　　做客戶(hù)服務(wù)工作難免會(huì)遇到不同的客戶(hù),做客服工作更是會(huì)遇到不同的難纏客戶(hù),多數(shù)難纏的客戶(hù)在往總部客服打電話(huà)時(shí),首先要求見(jiàn)領(lǐng)導(dǎo),此時(shí)應(yīng)該表明自己就是他這個(gè)問(wèn)題的負(fù)責(zé)人,與客戶(hù)建立信任關(guān)系,使客戶(hù)愿意向您傾訴自己所遇到的不等待遇,這時(shí)我們應(yīng)表示出我們是站在客戶(hù)的立場(chǎng)的,并不斷用一些溝通技巧來(lái)分散客戶(hù)心里積壓的不滿(mǎn)情緒 (比如傾聽(tīng),認(rèn)同客戶(hù)的感受).在溝通過(guò)程中先了解客戶(hù)想要的解決方案,讓客戶(hù)感覺(jué)受到重視了:如"您覺(jué)得這件事情怎么處理比較好 "然后提出您的解決方案,迅速對(duì)客戶(hù)投訴的問(wèn)題進(jìn)行有效解決,并給予明確回復(fù).最后代表公司表示歉意,感謝客戶(hù)對(duì)我們企業(yè)的支持,并會(huì)在今后的工作進(jìn)行改進(jìn)

　　提示:這題用于考查面試人員面對(duì)投訴客戶(hù)時(shí),是否能有條理的,理智的處理客戶(hù)的問(wèn)題,有效的解決客戶(hù)問(wèn)題,使投訴客戶(hù)轉(zhuǎn)化為忠誠(chéng)客戶(hù).

　　2、由于客服工作會(huì)帶來(lái)很多的壓力,您怎樣排解壓力,使壓力不會(huì)影響到您與客戶(hù)的溝通?

　　作為客服人員應(yīng)該學(xué)會(huì)快速的分流壓力,每個(gè)人分解壓力的方法是不同的,通常的方法有幾種: 在通話(huà)過(guò)程中: (1)盡量保持著微笑(盡管客戶(hù)看不見(jiàn)),盡可能放緩呼吸,保持語(yǔ)調(diào)穩(wěn),選用合適的語(yǔ)句,讓自己關(guān)注于解決問(wèn)題的方法而不是客戶(hù)的態(tài)度(2)在客戶(hù)出言不遜時(shí),您發(fā)現(xiàn)自己被氣得呼吸變粗,說(shuō)話(huà)變快變高聲,這時(shí)應(yīng)先將話(huà)機(jī)置"靜音"態(tài)幾秒鐘,喝一口水,作一下深呼吸,把自己調(diào)整到正常狀態(tài),然后開(kāi)始主動(dòng)的對(duì)話(huà). 通話(huà)完畢: (1)走到窗邊看一下外面的綠色,伸一個(gè)懶腰,做一下深呼吸,喝點(diǎn)水(2)學(xué)會(huì)選擇性忘記,不要老是在腦海中重映不愉快的一些過(guò)程,適當(dāng)喝一些咖啡,咖啡能使人從喪氣的心境中拔出來(lái). 下班后:讀書(shū),飲食調(diào)整,運(yùn)動(dòng),睡眠都是緩解壓力的一些方法提示:此題主要是用于了解面試人員對(duì)壓力的承受能力,及在有壓力的情況下是否仍能以專(zhuān)業(yè)的態(tài)度處理客戶(hù)問(wèn)題.

　　3、電話(huà)溝通技巧：以下提問(wèn)用到了電話(huà)溝通技巧中的哪幾種提問(wèn)方法?

　　(1)您的郵箱是通過(guò)WEB還是OE收發(fā)信件,對(duì)方有無(wú)退信或您的郵箱是不能收信還是不能發(fā)信(針對(duì)性問(wèn)題) (2)客戶(hù)反映郵箱發(fā)出信件后,對(duì)方收不到信,客服人員就需要問(wèn)客戶(hù):信件發(fā)出后,您有沒(méi)有收退信 (封閉式提問(wèn)中的選擇性問(wèn)題) (3)您的問(wèn)題據(jù)我們技術(shù)人員判斷估計(jì)是網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題,您可以稍后一點(diǎn)再試一下,如何仍不正常打開(kāi)網(wǎng)站,您再跟我們聯(lián)系一下,您看可以嗎 (征詢(xún)性問(wèn)題) 您能說(shuō)說(shuō)當(dāng)時(shí)的具體情況嗎您能回憶一下當(dāng)時(shí)的具體情況嗎 (開(kāi)放式問(wèn)題) (4)您的意思是想重新更換一部產(chǎn)品,是這樣的嗎 (封閉式問(wèn)題) 提示:了解面試的人員是否有參加過(guò)電話(huà)溝通技巧培訓(xùn),且是否能在實(shí)際工作中加以分辨和運(yùn)用.

　　4、您覺(jué)得客戶(hù)服務(wù)在企業(yè)中是一個(gè)什么位置? 如果您是一個(gè)客服人員, 您覺(jué)得從哪些方面的工作做好, 將對(duì)提供優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)起到重要作用?

　　作為和客戶(hù)溝通的主要渠道,呼叫中心確實(shí)扮演著重要的角色.因?yàn)樗�是一個(gè)公司的核心,包括客戶(hù)數(shù)據(jù)收集,潛在客戶(hù)挖掘,服務(wù),產(chǎn)品監(jiān)查,客戶(hù)關(guān)系的維系都是客戶(hù)服務(wù)的工作. (1) 切實(shí)可行的工作流程; (2) 嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn); (3) 完善培訓(xùn)制度, 客服人員專(zhuān)業(yè)的業(yè)務(wù)水; (4) 全面有效的服務(wù)管理體系, 將客戶(hù)服務(wù)工作深入到公司業(yè)務(wù)流程的各個(gè)環(huán)節(jié), 最大限度地降低客戶(hù)問(wèn)題的發(fā)生率。