員工責任心的養成與發展

責任心缺失“點燃”災難

今年2月15日，吉林市中百商廈發生特大火災，造成54人死亡、70余人受傷，經濟損失難以估量，對社會的負面影響更是難以用數字來形容。而導致這場特大火災的直接和間接原因是什么呢？事后查明原因有三：一是火災是由中百商廈雇員于洪新在倉庫吸煙所引發；二是在此之前，中百商廈未能及時整改火災隱患，消防安全措施也沒有得到落實；三是火災發生當天，值班人員又擅自離崗，致使民眾未能及時疏散，最終釀成了悲劇。而這三方面無一不涉及到員工責任心問題。

先聽聽吸煙致火的于洪新事后的懺悔：“我不小心把煙頭丟在倉庫里，沒有踩滅，造成了這樣的后果，我深感后悔。我后悔自己的防火意識太差，就這么一個小煙頭，惹了這么大的禍。如果世界上有后悔藥，就是用我的命去換，也值得。”第二方面原因——沒有及時整改火災隱患。這時許多人常認為：“著什么急，不見得這兩天就出事”，如果往另外一面想：萬一出事呢？想想出事的后果，想必就會立即整頓；第三方面原因——值班人員擅自離崗。干什么去了？顯然他認為：“不可能離開一會兒就出事吧！”

這一探究，這起特大火災事故與吉林市中百商廈的員工責任心缺失嚴重密切相關。換句話說，吉林中百商廈對員工的責任心經營管理不善。

責任心體現在細微之處

俗話說：潤物細無聲。需要責任心的地方，并不一定都馬上涉及企業的生存，反而往往是那些看似無大礙的小節之處。而這些小節的積累，往往就注定了企業的命運。

前一時期，一位業內朋友聊到他遇到了一個令他費解的問題：他給一位企業老板發送一封電子邀請函，連發幾次都被退回，與那位老板的秘書查詢時，秘書說郵箱滿了。可四天過去了，還是發不過去，再去問，那位秘書還是說郵箱是滿的！試想，不知這四天之內該有多少郵件遭到了被退回的厄運？而這眾多被退回的郵件當中誰敢說沒有重要的內容？如果那位秘書能考慮這一點，恐怕就不會讓郵箱一直滿著。作為秘書，每日查看、清理郵箱，是最起碼的職責，而這位秘書顯然責任心不夠。

人們還經常見到這樣的員工——電話鈴聲持續地響起，他（她）仍慢條斯里地處理自己的事，根本充耳不聞。我也見過這樣接待投訴的員工：一屋子人在聊天，投訴的電話鈴聲此起彼伏，可就是不接聽。問之，則曰：“還沒到上班時間。”其實，離上班時間僅差一兩分鐘，就看著表不接。我也曾聽到過有些客戶服務部門的員工講述自己部門的秘密：“五點下班得趕緊跑，不然慢了，遇到顧客投訴就麻煩了——耽誤回家。即使有電話也不要輕易接，接了就很可能成了燙手的山芋。”這些問題看起來是微不足道的小事，但恰恰反映了員工的責任心。而正是這體現員工責任心的細小之事，關系著企業的信譽、信用、效益、發展，甚至生存。

員工缺乏責任心的病根

首先是管理者不知道該如何體現和增強員工的責任心。這屬于經驗少，智慧不夠，思維能力不足的表現。

其次是企業的管理者懈怠或疏于管理監督，員工自然跟著懈怠。領導懈怠一，員工能松懈十。

再次是源于人的懶惰天性。企業原本規章制度執行得很好，時間一長自然懈怠，上一放松，責任心就減弱，行為上自然就松懈。體現在日常的工作中就是執行力下降，很多問題就是由此而生。

體現責任心的三階段

責任心體現在三個階段：一是做事情之前，二是做事情的過程中，三是事情做完后出了問題。第一階段，做事之前要想到后果。第二階段，做事過程中盡量控制事情向好的方向發展，防止壞的結果出現。第三階段，出了問題敢于承擔責任。勇于承擔責任和積極承擔責任不僅是一個人的勇氣問題，而且也標志著一個人的心地是否自信，是否光明磊落，是否恐懼未來。

那么究竟該如何經管員工的責任心？我的經驗是：“綜合治理，多管齊下”——科學設計流程、強化管理、行為教育、點亮員工的心燈。

經營責任心之一——嚴格流程

要想保證員工盡職盡責，首先對業務流程、服務流程和管理流程等所有工作流程要科學設計，從流程上確保工作質量，只有流程上科學合理，才能高效。比如：邀請一批嘉賓參加企業的重要活動，通過電子郵件的形式發送給對方，整個工作流程應該如下：

1. 發送全部郵件。核對好郵件地址后，把郵件全部發出，并做好郵件發送記錄，保存好郵件，以便后來的再次發送和核對。

2.檢查有無退回。發現退回者再核對郵件，重新發送原郵件，發送后再檢查退回狀況。

3. 逐一打電話核對收到沒有。有時郵件盡管發送出去了，但由于各種原因對方沒有收到，為沒有收到者應重新發送原郵件。

4. 詢問收到的是否是自己所要發送的郵件。有時存在誤發郵件的可能。

5. 詢問郵件清楚與否。詢問是否有亂碼和內容完整程度。

6. 核對內容的主要條款。對方盡管收到了完整清晰的郵件，但是也應當電話核對主要條款，比如：時間、地點、具體事項、關鍵人物、所要準備的工作等等，容易混淆的要重點強調。這里目的有二：一是核對具體內容條款有沒有錯誤；二是強化關鍵詞，強化的作用是防止對方看錯或理解錯誤等以引起對方的重視。