吉姆在一家知名的音像連鎖店工作。他人不壞，但很不喜歡目前所從事的工作，理由有二：一是他認(rèn)為目前所干的工作十分枯燥乏味；二是他認(rèn)為公司雖然口口聲聲重視家庭的價(jià)值，但沒完沒了的加班讓員工根本無法與家人共度節(jié)假日。于是，他和公司的其他同事工作時(shí)敷衍了事、粗暴對(duì)待客戶，甚至將公司的錄像帶拿回家私人收藏。面對(duì)吉姆這樣代表公司形象、終日與客戶直接打交道的員工所存在的問題，如何有效地加以解決呢？本文的分析也許會(huì)給您一些啟示。

一、什么是核心員工

所謂核心員工是指那些終日與顧客直接面對(duì)面地打交道或通過電話與客戶進(jìn)行各種業(yè)務(wù)洽談，因而可以稱之為公司的“形象大使”或“形象代言人”的一群人；核心員工還包括那些從事與企業(yè)的生死存亡休戚相關(guān)的核心業(yè)務(wù)的人。在美國，盡管人們一再反復(fù)強(qiáng)調(diào)要珍視自己的客戶，但實(shí)際上客戶的滿意度卻一直在持續(xù)不斷地下滑。專家認(rèn)為：美國公司每五年均要喪失掉半數(shù)的客戶。造成這種狀況的原因是多方面的，這可能與客戶持有較高的期望水有關(guān)，也可能與客戶的選擇不斷增多有關(guān)，此外，還可能與勞動(dòng)力市場中那些真正能招攬客戶的高水準(zhǔn)員工十分稀缺有關(guān)。據(jù)管理專家的研究發(fā)現(xiàn)：那些已經(jīng)采取切實(shí)的步驟來向核心員工表明組織對(duì)他們的承諾的公司股票價(jià)格大約是那些在這方面做得不太夠的公司的兩倍。在標(biāo)準(zhǔn)普爾500的排名上，這些公司股票價(jià)值的均增長也居于領(lǐng)先地位。由于核心員工處在防止客戶滿意度下降的第一線，其薪資水往往又要占掉公司整個(gè)薪資支出的絕大部分。因此，對(duì)于公司的生存與發(fā)展而言，重要的是不僅留住他們的人，更要留住他們的心，進(jìn)而充分挖掘其潛力。

二、核心員工內(nèi)幕揭秘

管理學(xué)者Sibson>通過對(duì)1350名美國企業(yè)員工的研究揭示出如下規(guī)律：

超過70%的核心員工認(rèn)為他們對(duì)組織負(fù)有責(zé)任，但只有51%的人認(rèn)為組織真正關(guān)心他們。對(duì)目前的薪酬水感到滿意的還不到半數(shù)。

核心員工對(duì)組織的忠誠正受到他們對(duì)自己薪酬的不滿和組織在動(dòng)蕩的90年代所發(fā)動(dòng)的一系列變革的威脅。

與其他群體相較而言，薪酬滿意度在決定核心員工對(duì)組織的承諾方面是一個(gè)更加主導(dǎo)的因素。

核心員工認(rèn)為組織的支持是對(duì)組織承諾最強(qiáng)有力的推進(jìn)劑。但核心員工不太認(rèn)為他們得到了足夠的組織支持。

不論群體性質(zhì)為何，包括核心員工在內(nèi)，組織的工作環(huán)境同樣也是對(duì)組織承諾的強(qiáng)有力的推動(dòng)因素。