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管理一線員工需要從小處著手

更新:2023-09-22 02:05:40 高考升學(xué)網(wǎng)

  年,酒店行業(yè)一線員工難招、難管、難留“三難”現(xiàn)象愈演愈烈,嚴(yán)重影響了酒店的對(duì)客服務(wù)和經(jīng)營(yíng)。面對(duì)“三難”給酒店經(jīng)營(yíng)造成的困境,我們不應(yīng)該望而卻步,而應(yīng)該因勢(shì)利導(dǎo),大處著眼,小處著手,把改善員工管理作為酒店管理的重心,尤其是對(duì)一線員工管理的管理,要在細(xì)微之處體現(xiàn)細(xì)膩。

  首先,作為酒店經(jīng)營(yíng)者,思考一線員工的管理問題要用心細(xì)膩。酒店行業(yè),由于一線員工人數(shù)多、崗位多、與顧客接觸多,所以出現(xiàn)問題的幾率高、處理難度大。用心不細(xì)、考慮不周,有時(shí)非但解決不了問題,還可能適得其反,遺患無窮。

  在此,筆者試從酒店常見的關(guān)于處理顧客投訴員工的問題入手分析。顧客是“上帝”的管理理念已為絕大多數(shù)酒店所認(rèn)同,當(dāng)員工遭到投訴時(shí),即使顧客不占理,酒店方面也往往采取息事寧人的態(tài)度,盡量保全顧客的面子。這樣的處理方式,經(jīng)營(yíng)者多以為理所當(dāng)然,得罪了顧客,酒店還賺誰的錢呢?但這是經(jīng)營(yíng)者講的酒店經(jīng)營(yíng)的“大道理”,而許多一線員工卻也有一番自己的“小道理”——憑什么,明明是顧客搞錯(cuò)了,卻要我賠禮道歉。酒店的“大道理”與員工的“小道理”產(chǎn)生了矛盾,如果酒店只講“大道理”,不講“小道理”,長(zhǎng)此以往,有些員工就會(huì)產(chǎn)生負(fù)面情緒,輕則工作態(tài)度消極,重則辭職跳槽。

  因此,對(duì)于這類關(guān)乎員工切身利益的敏感問題,酒店必須用心把“大道理”與“小道理”的關(guān)系分清理細(xì),讓員工真正理解、真實(shí)接受。對(duì)待外部顧客,排除極端個(gè)別例子,還是要講“大道理”,這里的講道理主要是指從維護(hù)酒店經(jīng)營(yíng)發(fā)展的大局出發(fā),理解顧客的立場(chǎng),顧全顧客的面子,讓他們還愿意再來消費(fèi)。

  對(duì)待內(nèi)部員工,則應(yīng)該講“小道理”,首先應(yīng)辨明誰是誰非,如果確實(shí)是顧客無理要求,應(yīng)該理解、同情當(dāng)事員工的處境,事后給他們一個(gè)公正的處理,讓他們心氣順。在此基礎(chǔ)之上,還要從中查找我們的服務(wù)是否有瑕疵、管理是否有漏洞、待客技巧是否有欠缺,更要教會(huì)員工今后如何在類似場(chǎng)合應(yīng)對(duì)此類顧客,能夠進(jìn)行舉一反三。

  其實(shí),今天的酒店一線員工并非不懂人情世故,不顧全酒店大局,而是一些酒店的經(jīng)營(yíng)者自身受社會(huì)大環(huán)境影響,處理一線員工的管理問題簡(jiǎn)單粗暴,而不愿耐心地探究細(xì)節(jié),思考問題不夠細(xì)膩。

  其次,酒店制定的與一線員工管理直接相關(guān)的規(guī)章制度必須完善、清晰,細(xì)致客觀。否則,在執(zhí)行過程中就很容易出現(xiàn)兩個(gè)問題:其一是細(xì)節(jié)規(guī)定模糊不清,甚至有相互矛盾之處,難以真正做到“有法可依”;其二是為酒店經(jīng)營(yíng)者有意無意地誤解和簡(jiǎn)單生硬的執(zhí)行創(chuàng)造了機(jī)會(huì),容易造成獎(jiǎng)懲不公的結(jié)果。

  一位餐廳服務(wù)員,在接待酒店一位很挑剔的重要顧客時(shí),因其服務(wù)不到位,造成該顧客投訴。按規(guī)定,這位員工肯定要接受處罰。但調(diào)查后發(fā)現(xiàn),這是一位剛剛上崗不久的新員工,工作經(jīng)驗(yàn)與服務(wù)技巧都還欠缺,接待那位貴賓時(shí)盡管做出了最大努力,但還是出現(xiàn)了服務(wù)不到位的問題。那么,與其說顧客投訴的是這位服務(wù)員,不如說投訴的是安排她負(fù)責(zé)接待貴賓的上級(jí)管理層人員,既然是接待貴賓,應(yīng)該用經(jīng)驗(yàn)更豐富的員工才對(duì)。

  所以,對(duì)規(guī)章制度的細(xì)節(jié)進(jìn)行細(xì)膩的界定,是讓其在執(zhí)行過程中,盡可能體現(xiàn)清晰、可依據(jù)的特點(diǎn),使上至總經(jīng)理下到一線員工,都有一個(gè)相同的、清晰明了的認(rèn)識(shí),賞罰要分明,賞罰更要公正。

  再次,針對(duì)一線員工出現(xiàn)的各種工作問題,處理方式與過程也要細(xì)膩,就像酒店為顧客提供個(gè)性化的服務(wù)一樣,要因人而異。一成不變、一視同仁的員工管理方式已經(jīng)過時(shí)。

  對(duì)于今天愿意選擇酒店一線工作作為職業(yè)生涯起點(diǎn)的年輕人,他們之中的大多數(shù)最初一定是熱愛這個(gè)行業(yè)并愿意要以此為事業(yè)的,但是,隨著從業(yè)時(shí)間的推移和每日辛勞的感受,他們?cè)?jīng)想象的事業(yè)追求往往變成了實(shí)實(shí)在在的謀生手段。對(duì)此,酒店應(yīng)該有清醒的認(rèn)識(shí),使一切管理原則、方式順應(yīng)這一基本規(guī)律,不能因?yàn)閱T工把工作當(dāng)成謀生手段,就把員工當(dāng)做簡(jiǎn)單的經(jīng)營(yíng)工具,只考慮功用,不顧及人性。

  我們相信,絕大多數(shù)一線員工如果在工作過程中遇到少數(shù)顧客的無禮或誤解,是可以忍耐且坦然面對(duì)的。但是,如果他們工作一有差錯(cuò),就遭遇自己上級(jí)不問青紅皂白的冷臉批評(píng),那么,他們肯定很難接受,特別是對(duì)于那些自尊心很強(qiáng)的員工來說,這可能導(dǎo)致離職。尊重與理解的出發(fā)點(diǎn),是人格等,將心比心。即使是出于簡(jiǎn)單的經(jīng)營(yíng)需要,我們也應(yīng)該讓員工能夠每天開心地面對(duì)工作、面對(duì)顧客,否則,我們所追求的優(yōu)質(zhì)服務(wù)從何談起?

  最后,表揚(yáng)與批評(píng)是管理的常用手段,其使用方式的細(xì)膩與否,直接關(guān)系到其效果如何。無論是表揚(yáng)還是批評(píng),都應(yīng)努力達(dá)成三個(gè)目的:第一,當(dāng)事人誠心接受,得到表揚(yáng)繼續(xù)努力,受到批評(píng)思過改正;第二,團(tuán)隊(duì)整體受益,同事之間,對(duì)于得到表揚(yáng)的,應(yīng)積極效仿,對(duì)于受到批評(píng)的,則引以為戒;第三,相關(guān)程序標(biāo)準(zhǔn)改善,可透過一人一事的表揚(yáng)或批評(píng),強(qiáng)化制度優(yōu)勢(shì),改進(jìn)制度缺陷,不斷優(yōu)化制度環(huán)境。

  對(duì)于表揚(yáng)方式,不妨多種多樣,讓員工自己擁有更大的選擇權(quán)。例如,除去常用的表彰儀式、物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)或職務(wù)晉升之外,是否可以提供一些更加個(gè)性化的激勵(lì)方式,比如為員工量身定制的培訓(xùn)、旅游、休假、主題聚會(huì)等。批評(píng)不是要人屈服,而是要人心服,批評(píng)不但要告訴當(dāng)事人什么是錯(cuò)的、為什么是錯(cuò)的,更重要的是讓當(dāng)事人知道什么是對(duì)的、如何去做。因此,批評(píng)的方式應(yīng)該細(xì)膩,擺事實(shí)、講道理,態(tài)度要誠懇,方式要委婉。無論是填寫過失單、懲戒談話,還是通報(bào)批評(píng),都應(yīng)充分考慮因人而異的實(shí)際效果,細(xì)心關(guān)注當(dāng)事員工的性格特征與當(dāng)時(shí)的心態(tài)、情緒等因素。

  總之,筆者希望酒店能夠通過強(qiáng)調(diào)對(duì)于一線員工的細(xì)節(jié)、細(xì)膩管理,來降低“三難”現(xiàn)象帶給酒店企業(yè)經(jīng)營(yíng)的負(fù)面影響。

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